Con el auge del comercio electrónico, el valor de la cadena de suministro ha ido en aumento, por lo que las compañías se han visto en la necesidad de implementar nuevas técnicas y herramientas para adaptarse al entorno omnicanal y seguir siendo competitivas.
Hay que recordar que en el e-commerce una venta se considera finalizada hasta que el cliente tiene el producto en sus manos. Para eso, éste debe pasar por una cadena de suministro que se caracteriza por tener muy poco tiempo para responder y cumplir con procesos intermedios, como las devoluciones, que requieren de un proceso de logística inversa.
A continuación se presentan algunas tendencias que se han venido aplicando en la logística del e-commerce y que buscan satisfacer las necesidades de los clientes:
Tiempos de respuesta más rápidos
Los clientes exigen rapidez en todo el proceso: desde la compra en línea hasta la entrega y en el proceso de servicio al cliente. Incluso están dispuestos a hacer un pago adicional por obtener antes sus productos, por lo que las compañías deberán trabajar desde el almacén para lograr el just in time.
Automatización del proceso de e-commerce
Las nuevas tecnologías han permitido simplificar y reducir algunos procesos complejos y eliminar otros obsoletos. Para las tiendas en línea esto ha sido de gran ayuda considerando que generalmente cuentan con poco personal para hacer tareas repetitivas, como el cálculo de costos de envío. El comercio automático o a-Commerce es un sistema que permite programar, hacer y predecir compras manera automática según los patrones detectados.
Las nuevas tecnologías han permitido simplificar y reducir algunos procesos complejos y eliminar otros obsoletos. Para las tiendas en línea esto ha sido de gran ayuda considerando que generalmente cuentan con poco personal para hacer tareas repetitivas.
La automatización permite vincular desde la nube (u otro sistema de alojamiento de archivos) el inventario con los pedidos solicitados, cambiar su estado y controlarlos de manera directa, así como tuitearlos para dar visibilidad.
Otras estrategias que han seguido algunas compañías son automatizar sus sistemas para que muestren al cliente el importe necesario a fin de que su envío sea gratuito e implementar herramientas de comercio automático o a-commerce que ayudan al cliente a programar, hacer y predecir sus compras manera automática.
Mientras el e-commerce y el m-commerce permiten a los clientes elegir lo que necesitan, el a-commerce les da la posibilidad de pronosticar y calendarizar sus compras con base en sus patrones de compra.
El objetivo del a-commerce es ofrecer a los consumidores un sistema a través del cual puedan, literalmente, hacer sus compras sin pensar. Es una evolución del comercio electrónico tradicional en que los usuarios pueden ingresar a una tienda en línea a través de sus ordenadores o dispositivos móviles (m-commerce).
El e-commerce permite a los usuarios elegir los productos que necesitan, enviarlos al carrito, pagar y esperar unos días la llegada de su pedido; el a-commerce ofrece la posibilidad de programar tus compras y hasta predecirlas con base en tus patrones de consumo.
Big data y más fuentes de información
SNEW es la sigla de social media, news, events and weather, es decir, redes sociales, noticias, eventos y clima. Este nuevo concepto engloba importantes fuentes de datos que deben tomarse en cuenta al crear pronósticos de demanda precisos.
Asimismo, actualmente existen proveedores de big data que se dedican a recopilar y analizan información de estas y más fuentes para que las compañías puedan tomar decisiones inteligentes e informadas respecto a su cadena de suministro, por ejemplo, al planear rutas de entrega, al dar trazabilidad en el proceso de entrega y al predecir comportamientos de compra.
Sitios responsivos y compatibles
Los clientes usan en gran media sus celulares y tabletas para comprar, por lo que es necesario que las compañías adapten sus sitios web a las pantallas y funciones de sus dispositivos móviles.
Uso de drones
Estos pequeños dispositivos pueden volar casi 90 minutos y trasladar paquetes de hasta 3 kilogramos. En otros países se han comenzado a utilizar en la última milla, es decir, en el trayecto entre el mensajero y el destinatario, en zonas donde otros medios de transporte no pueden ingresar.
Uso de realidad aumentada y realidad virtual
A través de estas tecnologías, las compañías pueden presentar a sus clientes nuevos productos o recorridos a través de imágenes y videos superpuestos en tercera dimensión que simulan experiencias nuevas y diferentes.
Implementación de chatbots
Estos programas diseñados para conversar con los humanos han mejorado el nivel del servicio al cliente al poder responder sus dudas de inmediato. Cada vez son más los usuarios que prefieren interactuar con ellos en vez de enviar correos que posiblemente serán respondidos después de horas o días.
Considerar varias opciones de entrega
Ahora los clientes quieren ser quienes definan cuándo y dónde recibir sus productos. La mayoría de las veces los quieren lo antes posible, pero en ocasiones quieren elegir el horario y el lugar en el que estarán disponibles para recolectarlos, por ejemplo, la tienda física.
La tienda física sigue siendo importante
Para las compañías que cuentan con tiendas físicas y electrónica, es importante que la experiencia de compra sea igual de positiva en todos los canales. Tanto el webrooming (revisar productos en el sitio web antes de comprarlos en las tiendas físicas) como el showrooming (comprar un producto en línea después de haberlo revisando en una tienda física) ya son hábitos comunes de los clientes.
Transparencia en todo el proceso logístico
Los clientes quieren transparencia en su compra, no sólo en cuestiones de rastreo. Quieren saber quién hizo el producto, cómo lo hizo, a quién afectó, quién lo trasladó, etcétera. Gracias al internet de las cosas, pueden tener visibilidad de todo eso a lo largo de la cadena de suministro.
Procesos de pago optimizados
Después de que compañías se percataran que perdían ventas debido a que sus procesos de pago en línea no eran fáciles ni rápidos, ahora han permitido que sus clientes compren sin necesidad de registrarse, o bien llenando automáticamente los formularios de inscripción.
Otras opciones de pago
La mayoría de los sitios innovadores ofrecen diferentes opciones de pago, como criptomonedas, billeteras digitales (dispositivos o aplicaciones que permiten hacer transacciones electrónicas), sistemas que soportan transferencias, como Paypal, o incluso depósito en efectivo.
Nuevos almacenes y centros de distribución
Para poder cumplir con el just in time, no basta tener dos o tres centros de distribución. Ahora las compañías deberán construir o rentar varios almacenes pequeños y locales que estén cerca de los clientes.
Crear y participar en eventos promocionales
Con la creación de nuevos eventos comerciales, como ventas nocturnas, el Buen Fin y el Cyber Monday, cualquier día es un buen momento para que los clientes adquieran el producto que quieren. Esto obliga a las compañías a producir y trasladar más rápido su mercancía y crear siempre promociones especiales en línea.
Alianzas estratégicas con proveedores
Ahora las compañías consideran a sus proveedores como socios estratégicos y cada vez más buscan la ayuda de empresas especializadas en logística que compartan la misión de cumplir las expectativas de los clientes. Actualmente, también existen suministradores de última milla que, a través de software de seguimiento, planean enrutamientos efectivos y evitan intentos de entrega fallidos.
Estas son algunas de las tendencias en comercio electrónico que han liderado las compañías más importantes a nivel mundial, que continuarán los próximos años, y que es recomendable seguir para satisfacer la creciente demanda de los clientes y mantenerse competitivo.
El uso de tecnologías como las aquí descritas permiten un análisis de oportunidades y amenazas a la cadena de suministro para una toma de decisiones certera en cuanto a estrategias de suministro omnicanal se refiere.
Por su parte, las empresas especializadas en logística, como Solistica, continúan buscando y aplicando metodologías y herramientas innovadoras, rápidas y confiables que contribuyan a los objetivos comerciales de las compañías.
