Com o auge do comércio eletrônico o valor da cadeia de abastecimento está em crescimento, razão pela que as companhias se viram na necessidade de implementar novas técnicas e ferramentas para se adaptar ao entorno omnicanal e seguir sendo competitivas.
Deve-se lembrar que no e-commerce uma venda é considerada finalizada quando o cliente tem o produto em suas mãos. Para isso, este deve passar por uma cadeia de abastecimento que se caracteriza por ter muito pouco tempo para responder e cumprir processos intermediários, como as devoluções, que requerem um processo de logística inversa.
A seguir se apresentam algumas tendências que vêm sendo aplicadas na logística do e-commerce e que buscam satisfazer as necessidades dos clientes:
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Tempos de resposta mais rápidos
Os clientes exigem rapidez em todo o processo: desde a compra online até a entrega e no processo de serviço ao cliente. Inclusive estão dispostos a fazer um pagamento adicional para obter seus produtos antes, motivo pelo que as companhias deverão trabalhar a partir do armazém para conseguir o just in time.
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Automatização do processo de e-commerce
As novas tecnologias permitiram simplificar e reduzir alguns processos complexos e excluir outros obsoletos. Para as lojas online isto foi de grande ajuda considerando que geralmente contam com pouco pessoal para realizar tarefas repetitivas, como o cálculo de custos de envio. O comércio automático ou a-Commerce é um sistema que permite programar, fazer e prever compras automaticamente segundo os padrões detectados.
As novas tecnologias permitiram simplificar e reduzir alguns processos complexos e excluir outros obsoletos. Para as lojas online isto foi de grande ajuda considerando que geralmente contam com pouco pessoal para realizar tarefas repetitivas.
A automatização permite vincular a partir da nuvem (ou outro sistema de alojamento de arquivos) o inventário com os pedidos solicitados, mudar seu estado e controlá-los de maneira discreta, assim como tuitá-los para dar visibilidade.
Outras estratégias que algumas companhias seguiram são automatizar seus sistemas para que mostrem ao cliente a quantia necessária para que seu envio seja gratuito e implementar ferramentas de comércio automático ou a-commerce que ajudam o cliente a programar, fazer e prever suas compras de maneira automática.
Enquanto o e-commerce e o m-commerce permitem aos clientes escolher o que necessitam, o a-commerce lhes dá a possibilidade de prever e agendar suas compras com base em seus padrões de compra.
O objetivo do a-commerce é oferecer aos consumidores um sistema através do qual possam, literalmente, fazer suas compras sem pensar. É uma evolução do comércio eletrônico tradicional em que os usuários podem entrar em uma loja online através de seus computadores ou dispositivos móveis (m-commerce).
Enquanto o e-commerce permite aos usuários escolher os produtos que necessitam, enviá-los ao carrinho, pagar e esperar alguns dias a chegada de seu pedido; o a-commerce oferece a possibilidade de programar suas compras e até prevê-las com base em seus padrões de consumo.
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Big data e mais fontes de informação
SNEW é a sigla de social media, news, events and weather, ou seja, redes sociais, notícias, eventos e clima. Este novo conceito engloba importantes fontes de dados que devem ser levados em conta ao criar previsões de demanda precisas.
Da mesma forma, atualmente existem fornecedores de big data que se dedicam a coletar e analisar a informação destas e de mais fontes para que as companhias possam tomar decisões inteligentes e informadas em relação a sua cadeia de abastecimento, por exemplo, ao planejar rotas de entrega, ao dar rastreabilidade no processo de entrega e ao prever comportamentos de compra.
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Sites responsivos e compatíveis
Os clientes usam muito seus celulares e tablets para comprar, motivo pelo que é necessário que as companhias adaptem seus websites para as telas e funções de seus dispositivos móveis.
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Uso de drones
Estes pequenos dispositivos podem voar quase 90 minutos e transportar pacotes de até 3 quilogramas. Em outros países se começou a utilizá-los na última milha, ou seja, no trajeto entre o entregador e o destinatário, em áreas onde outros meios de transporte não podem entrar.
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Uso de realidade aumentada e realidade virtual
Através destas tecnologias, as companhias podem apresentar a seus clientes novos produtos ou percursos através de imagens e vídeos sobrepostos em terceira dimensão que simulam novas e diferentes experiências.
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Implementação de chatbots
Estes programas desenhados para conversar com os humanos melhoraram o nível do serviço ao cliente ao poder responder suas dúvidas imediatamente. Cada vez são mais os usuários que preferem interagir com eles ao invés de enviar e-mails que possivelmente serão respondidos depois de horas ou dias.
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Considerar várias opções de entrega
Agora os clientes querem ser quem define quando e onde receber seus produtos. Na maioria das vezes os querem o quanto antes, mas algumas vezes querem escolher o horário e o lugar que estarão disponíveis para coletá-los, por exemplo, na loja física.
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A loja física continua sendo importante
Para as companhias que contam com lojas físicas e eletrônica, é importante que a experiência de compra seja igualmente positiva em todos os canais. Tanto o webrooming (revisar produtos no website antes de comprá-los nas lojas físicas) quanto o showrooming (comprar um produto online depois de tê-lo visto em uma loja física) já são hábitos comuns dos clientes.
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Transparência em todo o processo logístico
Os clientes querem transparência em sua compra, não apenas em questões de rastreamento. Querem saber quem fez o produto, como fez, quem afetou, quem o transportou, etecetera. Graças à internet das coisas, podem ter visibilidade de tudo isso ao longo da cadeia de abastecimento.
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Processos de pagamento otimizados
Depois de que as companhias perceberam que perdiam vendas devido a que seus processos de pagamento online não eram fáceis nem rápidos, agora permitiram que seus clientes comprem sem necessidade de se registrar, ou preenchendo automaticamente os formulários de inscrição.
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Outras opções de pagamento
A maioria dos sites inovadores oferecem diferentes opções de pagamento, como criptomoedas, carteiras digitais (dispositivos ou aplicativos que permitem fazer transações eletrônicas), sistemas que suportam transferências, como PayPal, ou inclusive depósito em dinheiro.
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Novos armazéns e centros de distribuição
Para poder cumprir o just in time, não basta ter dois ou três centros de distribuição. Agora as companhias deverão construir ou alugar vários armazéns pequenos e locais que estejam próximos dos clientes.
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Criar e participar em eventos promocionais
Com a criação de novos eventos comerciais, como vendas noturnas, Black Friday e o Cyber Monday, qualquer dia é um bom momento para que os clientes adquiram o produto que querem. Isto obriga as companhias a produzir e transportar mais rápido sua mercadoria e sempre criar promoções especiais online.
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Alianças estratégicas com fornecedores
Agora as companhias consideram seus fornecedores como sócios estratégicos e cada vez mais buscam a ajuda de empresas especializadas em logística que compartilhem a missão de cumprir as expectativas dos clientes. Atualmente, também existem provedores de última milha que, através de software de seguimento, planejam roteamentos efetivos e evitam tentativas de entrega sem sucesso.
Estas são algumas das tendências em comércio eletrônico que as companhias mais importantes em nível mundial lideraram, que continuarão nos próximos anos, e que se recomenda seguir para satisfazer a crescente demanda dos clientes e se manter competitivo.
O uso de tecnologias como as aqui descritas permitem uma análise de oportunidades e ameaças à cadeia de abastecimento para uma tomada de decisões certeira enquanto se refere a estratégias de abastecimento omnicanal.
Por sua vez, as empresas especializadas em logística, como a Solistica, continuam buscando e aplicando metodologias e ferramentas inovadoras, rápidas e confiáveis que contribuam para os objetivos comerciais das companhias.
