Uma das vantagens que o comércio eletrônico oferece aos clientes é a possibilidade de devolver ao fabricante produtos com os que não estão satisfeitos, o que obrigou os atores da cadeia de suprimento a melhorar a rapidez, a eficiência e o custo de sua logística inversa.
A logística inversa é formada por todas as operações relacionadas com a reutilização de produtos e materiais, incluindo o planejamento, a implementação e o controle dos fluxos de matérias primas e produtos terminados desde o consumidor até o ponto de origem com a finalidade de recuperar seu valor (ou parte dele) ou descartá-los adequadamente.
Devido a suas margens de lucro, os varejistas de mercearia foram os primeiros a perceber o impacto que a logística inversa tem no serviço ao cliente e nos custos gerais e, apesar de que tenha ganhado terreno nos últimos anos, muitas empresas ainda não a aproveitam. De fato, as investigações ao redor da logística inversa começaram a se desenvolver apenas há duas décadas.
Qualquer processo posterior à entrega do produto implica logística inversa. Geralmente as companhias não iniciam os fluxos inversos como parte de seu planejamento e sim como resposta a ações de clientes ou membros de canais descendentes. Seja porque o produto esteja defeituoso ou porque o cliente não esteja de acordo com ele, a companhia fabricante ou varejista deverá organizar o envio de retorno, provar o produto, desmontá-lo, consertá-lo, reciclá-lo ou descartá-lo.
A logística inversa é mais do que reutilizar contêineres e reciclar materiais de embalagem. Inclui também o processamento de mercadoria devolvida por danos ou não vendida, reposição de estoque, recuperação de ativos, gestão de excesso de inventário, programas de reciclagem, gestão de materiais perigosos e eliminação de equipamentos obsoletos. Além disso, produz benefícios diretos:
- Melhora a satisfação do cliente final ao permitir-lhe fazer suas devoluções.
- Diminui o investimento em recursos
- Reduz custos de armazenamento e distribuição.
Pela essência de seus processos, é mais provável que os varejistas ofereçam um serviço de devolução do que os fabricantes e, de acordo com a circunstância do produto, podem enviá-lo às instalações centrais para processá-lo, revendê-lo como está, voltar a embalá-lo e vendê-lo como novo, produzi-lo e acondicioná-lo novamente, vendê-lo a outro fornecedor, vendê-lo em lojas de descontos, reciclá-lo, doá-lo para causas beneficentes ou jogá-lo no aterro sanitário.
A reutilização e a reciclagem não são destinos novos para as devoluções. Os depósitos para garrafas de plástico e os intermediários de sucata são exemplo de que existem faz muito tempo.
Estratégias que as companhias seguem para melhorar sua logística inversa
Com o fim de se manter competitivas e aumentar a lealdade do cliente, algumas companhias estão tornando mais fáceis seus processos e políticas de devolução sem perder de vista a satisfação do cliente, por exemplo:
Estabelecer novas políticas de devolução segundo tempo ou valor do artigo, por exemplo:
- Períodos de devolução de no máximo 30 dias.
- Para reposição de produtos de pouco valor, os fornecedores já não solicitam fazer a devolução, pois o envio resulta mais custoso do que o artigo em si.
Gerar maior colaboração entre fabricantes e varejistas:
Anteriormente, os fabricantes aceitavam todas as devoluções por medo de perder posicionamento. Agora oferecem indenização aos atacadistas e varejistas por liquidar seus artigos já que, para eles, este serviço de logística inversa melhora suas taxas de recuperação e automatiza o processo de disposição. No final, esta colaboração libera o fabricante de toda responsabilidade adicional.
Aproveitar os dados para otimizar processos
Cada vez mais fabricantes optam por contratar operadores logísticos que administrem, previnam, organizem, processem, revendam, disponham ou liquidem suas devoluções através do uso de diferentes dados como o volume, as condições dos produtos, as razões da devolução e as vendas. Basicamente, buscam um sócio que administre sua logística inversa enquanto eles se enfocam em tarefas relativas a seu core business.
Outras companhias são contratadas para verificar, solucionar ou consertar os artigos em campo, minimizando assim a quantidade de produtos que retornam.
Implementar um modelo Do it yourself
Alguns fabricantes de equipamentos elétricos e eletrônicos estão começando a enviar componentes fáceis de substituir para que os clientes os arrumem por si sós, sem necessidade de requerer ajuda técnica.
Expandir as instalações
Para melhorar a eficiência das devoluções, uma boa estratégia foi abrir centros de recuperação ou devolução próximos aos clientes. No caso das compras online, permitir devoluções nas sucursais físicas pode gerar economias para o fornecedor e para o cliente.
O volume de devoluções aumentou juntamente com o comércio eletrônico, por isso é necessário que as companhias encontrem formas de "filtrá-las", sobretudo as com maiores custos operativos.
Os fabricantes e varejistas capacitam constantemente sua área de serviço ao cliente para tornar o processo de devolução mais eficiente. Além disso, investem fortes quantias de dinheiro em tecnologia, como códigos de barras, monitoramento computadorizado, devoluções automáticas, troca eletrônica de dados e radiofrequência, mas, às vezes isto não é suficiente.
Operadoras logísticas, como a Solistica, oferecem soluções de logística inversa que tornam as operações mais eficientes com processos e tecnologias apropriadas, o que se traduz em uma melhor experiência para o cliente.
