O atual mundo omnicanal no que vivemos propiciou o crescimento exponencial do comércio eletrônico e aproximou as companhias a buscar soluções especiais de logística que ajudem a cumprir as expectativas dos compradores online, com a finalidade de proporcionar-lhes o que querem a qualquer momento e em qualquer lugar.
De acordo com a Forbes, apenas em 2017 as vendas varejistas online a nível mundial chegaram aos 2,3 bilhões de dólares e se prevê um crescimento de 17,5 porcento para 2021, e ainda que os países mais atrativos para o e-commerce sejam Estados Unidos, China, Inglaterra, Japão e Alemanha, o México é considerado o terceiro país na América Latina com maior potencial, depois do Brasil e da Argentina, o que fez com que companhias regionais e internacionais estejam cada vez mais interessadas em otimizar sua logística, como parte da experiência de compra que oferecem aos seus clientes e que contribuirá no aumento de suas vendas e lealdade de marca.
A maioria das decisões de compra online e de fidelidade à marca são regidas por aspectos que impactam diretamente a complexa cadeia de abastecimento do e-commerce, por exemplo:
Preço: depende grandemente do processo de transporte do produto. Os gastos de envio são, às vezes, um fator suficiente para que o cliente não conclua a compra e busque um artigo semelhante na concorrência. Uma boa alternativa que cada vez mais plataformas online adotam é entregar os produtos aos compradores nas lojas físicas (click and collect), o que beneficia tanto a empresa quanto seus clientes ao evitar-lhes gastos extras de envio.
Tempo de envio: faz com que a cadeia de abastecimento do comércio eletrônico seja mais urgente e demandante que a do comércio tradicional. Cumprir os prazos de entrega é um aspecto determinante no serviço e pode beneficiar ou prejudicar a reputação das empresas.
Política de trocas e devoluções: incluir a possibilidade de que o cliente devolva um produto que não cumpriu com suas expectativas é fundamental, assim como oferecer-lhe a oportunidade de fazer mudanças ou reembolsar seu dinheiro. Companhias de todo o mundo já oferecem suas lojas físicas como pontos para fazer trocas e devoluções, e para evitar aos seus clientes gastos de dinheiro e tempo em entregas.
Segurança: o medo da fraude eletrônica pode deter uma venda. Para oferecer confiança aos clientes, as empresas devem contar com bons sistemas tecnológicos e suportes técnicos que lhes ofereçam rastreabilidade a todo momento.
Infraestrutura: a segurança do produto também é importante para o cliente como para a companhia. Contar com armazéns de proteção melhora drasticamente a rapidez e a capacidade de resposta das empresas, sobretudo daquelas que não contam com lojas físicas que protejam seu inventário.
Logística: é o que definitivamente impactará mais na experiência do cliente em relação a entregas, trocas, devoluções e segurança. A logística eletrônica engloba os seguintes aspectos:
- Software: se refere a implementar sistemas de informação capazes de integrar dados sobre produtos e inventários, que otimizem processos de abastecimento, trocas e devoluções de maneira correta, ágil e eficiente.
- Armazenamento: inclui a preparação de pedidos, coleta, pacotes, embalagem, etiquetas, tratamento e seguimento do inventário em trânsito; assim como outros sistemas de entrega, como sempre considerando as características especiais de cada produto.
- Distribuição: consiste em proporcionar ao cliente a possibilidade de rastreamento e rastreabilidade de sua compra ao longo do trajeto, desde os centros de distribuição até o local de entrega.
Cada vez são mais as companhias que deixam de investir nestes três aspectos que não fazem parte de seu core business e preferem terceirizá-los e contratar as mãos especialistas de uma empresa de logística para aumentar sua rentabilidade.
Contar com um partner em logística melhora o nível de serviço, diminui consideravelmente os riscos relacionados com a insegurança e permite chegar a novos mercados graças a uma extensa rede de operadores, além de beneficiar o negócio com serviços como controle de fornecedores, preparação de pedidos, gestão de mudanças e devoluções, armazenamento e distribuição, transporte, assessoria em comércio internacional, legislação aduaneira, entre outros.
Conheça o processo logístico que se desencadeia após uma compra online.
