A maneira de fazer negócios está mudando, vivemos na “era dos clientes”, onde as empresas mais bem-sucedidas são aquelas que melhor conhecem seu público-alvo e desenham experiências alinhadas às suas necessidades.
A experiência do cliente é definida como a soma das interações que uma companhia tem com seu cliente durante todo o ciclo de vida.
Na indústria logística, a facilidade de fazer negócios, a rapidez em oferecer soluções inteligentes e a personalização do serviço são atributos tão importantes como o preço, de modo que as companhias devem desenvolver estratégias alinhadas à experiência baseadas nestes pilares:
- Compromisso: animar-se em satisfazer os clientes e fazer com que se sintam valorizados.
- Entendimento: compreender e satisfazer as necessidades dos clientes.
- Execução impecável: solucionar problemas dos clientes.
- Capacidade de resposta: entrega e resolução de problemas em tempo e forma.
- Produtividade: antecipar-se às necessidades do cliente.
- Evolução: buscar continuamente como melhorar a experiência do cliente.
Estatísticas sobre experiência do cliente
- Segundo Forrester, a partir do ano de 2020, oitenta porcento dos negócios concorrerá com base no serviço.
- De acordo com Bain, o aumento da retenção de clientes em 5% impacta as receitas dos negócios em 25 a 95%.
- Qualtrics menciona que de 2007 a 20017 empresas do S&P500, líderes em experiência do cliente, geraram 45% mais retorno que o resto.
Tendências logísticas que melhoram a experiência do cliente
Estas são algumas tendências que a indústria logística está implementando para satisfazer as demandas e melhorar a experiência dos clientes:
- Entregas mais rápidas: oferecer opções de serviço express e de coleta em loja ou em pontos de conveniência é uma boa maneira de solucionar a necessidade de imediatismo.
- Rastreabilidade: a possibilidade de rastrear remessas através do GPS permite aos clientes saber onde se encontra seu pacote a todo momento.
- Horários flexíveis: a incompatibilidade de horários de entrega tem levado a criar lockers localizados em áreas públicas onde os pacotes possam ser entregues esteja o destinatário ou não.
- Drones, robôs e veículos autônomos: graças a que não têm restrições de horários nem precisam de pessoal, serão boas opções de entrega para se implementar futuramente.
- Resolução de consultas no primeiro contato: está comprovado que o índice de satisfação do cliente é afetado negativamente quando se requer um segundo contato para resolver dúvidas.
- Possibilidade de localização imediata do destinatário: esta é uma boa alternativa em caso de ausência do receptor, já que o destinatário pode alterar o local de entrega a partir de seu
- E-mail e as mensagens SMS ou via WhatsApp: consiste em aproveitar estes meios para enviar notificações aos compradores com informação sobre suas encomendas.
- Estabelecer um sistema de comunicação com os clientes: além de oferecer rastreabilidade, reduz as incidências ou entregas frustradas.
As estratégias de cadeia de suprimentos devem ser otimizadas para responder a demanda dos clientes. À medida que as capacidades digitais de uma empresa crescem, a coordenação de sua cadeia de suprimentos irá ganhando a mesma importância.
Cumprir os prazos de entrega e comunicar o status logístico dos pedidos, devoluções e mudanças deixa uma percepção positiva que pode ser transmitida para outros. Da mesma maneira, quando uma experiência ruim é deixada, os clientes não hesitam em compartilhá-la em suas redes sociais, o que pode influenciar negativamente nas decisões dos outros.
Passamos de uma época onde o preço era o principal para uma em que o mais importante é a experiência do cliente, ou seja, o contato com as pessoas. Isto devido a que quando se estabelece um vínculo humano, aumenta-se o compromisso e a fidelidade. Agora, talvez, devemos passar de uma experiência do cliente para uma experiência de pessoa.
A Solistica é um operador logístico que entende que para se manter competitivas, as companhias devem aprender a equilibrar corretamente seus custos, serviços, riscos e experiência do cliente. Por isso emprega as melhores tecnologias que ajudam a medir, melhorar e personalizar os serviços para os clientes.
