Una de las ventajas que ofrece el comercio electrónico a los clientes es la posibilidad de devolver al fabricante productos con los que no están satisfechos lo que ha obligado a los actores de la cadena de suministro a mejorar la rapidez, la eficiencia y el costo de su logística inversa.
La logística inversa está conformada por todas las operaciones relacionadas con la re utilización de productos y materiales, incluyendo la planeación, la implementación y el control de los flujos de materias primas y productos terminados desde el consumidor hasta el punto de origen con la finalidad de recuperar su valor (o parte de él) o desecharlos adecuadamente.
Debido a sus márgenes de ganancia, los minoristas de abarrotes fueron los primeros en percatarse del impacto que tiene la logística inversa en el servicio al cliente y en los costos generales y, a pesar de que ha ganado terreno en los últimos años, muchas empresas aún no la aprovechan. De hecho, las investigaciones alrededor de la logística inversa se han comenzado a desarrollar apenas hace dos décadas.
Cualquier proceso posterior a la entrega del producto implica logística inversa. Generalmente las compañías no inician los flujos inversos como parte de su planeación sino como respuesta a acciones de clientes o miembros de canales descendentes. Ya sea que el producto esté defectuoso o que el cliente no esté conforme con él, la compañía fabricante o minorista deberá organizar el envío de regreso, probar el producto, desmontarlo, repararlo, reciclarlo o desecharlo.
La logística inversa es más que reutilizar contenedores y reciclar materiales de embalaje. Incluye también el procesamiento de mercancía devuelta por daños o no vendida, reposición de existencias, recuperación de activos, gestión de exceso de inventario, programas de reciclaje, manejo de materiales peligrosos y eliminación de equipos obsoletos. Además, produce beneficios directos:
- Mejora la satisfacción del cliente final al permitirle hacer sus devoluciones.
- Disminuye la inversión en recursos
- Reduce costos de almacenamiento y distribución.
Por la esencia de sus procesos, es más probable que los minoristas ofrezcan un servicio de devolución que los fabricantes y, de acuerdo a la circunstancia del producto, pueden enviarlo a las instalaciones centrales para procesarlo, revenderlo como está, volverlo a empaquetar y venderlo como nuevo, producirlo y acondicionarlo nuevamente, venderlo a otro proveedor, venderlo en tiendas de rebajas, reciclarlo, donarlo a causas benéficas o tirarlo en el relleno sanitario.
La re utilización y el reciclaje no son destinos nuevos para las devoluciones. Los depósitos para botellas de plástico y los intermediarios de chatarra son ejemplo de que han existido desde hace mucho tiempo.
*ASN: Aviso anticipado de embarque
Estrategias que siguen las compañías para mejorar su logística inversa
Con el fin de mantenerse competitivas e incrementar la lealtad del cliente, algunas compañías están haciendo más fáciles sus procesos y políticas de devolución sin perder de vista la satisfacción del cliente:
Establecer nuevas políticas de devolución según tiempo o valor del artículo, por ejemplo:
- Periodos de devolución de máximo 30 días.
- Para reposición de productos de poco valor, los proveedores ya no solicitan hacer la devolución, pues resulta más costoso el envío que el artículo en sí.
Generar mayor colaboración entre fabricantes y minoristas:
Anteriormente, los fabricantes aceptaban todas las devoluciones por temor a perder posicionamiento. Ahora ofrecen indemnización a los mayoristas y minoristas por liquidar sus artículos ya que, para ellos, este servicio de logística inversa mejora sus tasas de recuperación y automatiza el proceso de disposición. Al final, esta colaboración libera al fabricante de toda responsabilidad adicional.
Aprovechar los datos para optimizar procesos
Cada vez más fabricantes optan por contratar operadores logísticos que manejen, prevengan, organicen, procesen, revendan, dispongan o liquiden sus devoluciones a través del uso de diferentes datos como el volumen, las condiciones de los productos, las razones de la devolución y las ventas. Básicamente, buscan un socio que administre su logística inversa mientras ellos se enfocan en tareas relativas a su core business.
Otras compañías son contratadas para verificar, solucionar o reparar los artículos en campo, minimizando así la cantidad de productos que se regresan.
Implementar un modelo Do it yourself
Algunos fabricantes de aparatos eléctricos y electrónicos están comenzando a enviar componentes fáciles de reemplazar para que los clientes los arreglen por ellos mismos, sin necesidad de requerir ayuda técnica.
Expandir las instalaciones
Para mejorar la eficiencia de las devoluciones, una buena estrategia ha sido abrir centros de recuperación o devolución cercanos a los clientes. En el caso de las compras en línea, permitir devoluciones en las sucursales físicas puede generar ahorros para el proveedor y para el cliente.
El volumen de devoluciones ha aumentado a la par del comercio electrónico, por eso es necesario que las compañías encuentren formas de “filtrarlas”, sobre todo aquellas con mayores costos operativos.
Los fabricantes y minoristas constantemente capacitan a su área de servicio al cliente para hacer más eficiente el proceso de devolución. Además, invierten fuertes cantidades de dinero en tecnología, como códigos de barras, monitoreo computarizado, devoluciones automáticas, intercambio electrónico de datos y radiofrecuencia, pero, en algunas ocasiones esto no es suficiente.
Operadores logísticos, como Solistica, ofrecen soluciones de logística inversa que eficientizan las operaciones con procesos y tecnologías apropiadas, lo que se traduce en una mejor experiencia para el cliente.
*Este artículo fue originalmente publicado el 22 de julio de 2019 y modificado el 12 de marzo de 2022.
