La forma de hacer negocios está cambiando, vivimos en la “era de los clientes” en donde las compañías más exitosas son aquellas que conocen mejor a su público objetivo y diseñan experiencias alineadas con las necesidades de éste.
La experiencia del cliente se define como la suma de las interacciones que una compañía tiene con su cliente durante todo el ciclo de vida.
En la industria logística, la facilidad de hacer negocio, la rapidez en brindar soluciones inteligentes y la personalización del servicio son atributos tan importantes como el precio, por lo que las compañías deben desarrollar estrategias alineadas a la experiencia basadas en estos pilares:
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Compromiso: entusiasmarse por satisfacer a los clientes y hacer que se sientan valorados.
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Entendimiento: comprender y satisfacer las necesidades de los clientes.
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Ejecución impecable: solucionar problemas de los clientes.
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Capacidad de respuesta: entrega y resolución de problemas en tiempo y forma.
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Productividad: anticiparse a las necesidades del cliente.
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Evolución: buscar continuamente cómo mejorar la experiencia del cliente.
Estadísticas sobre experiencia del cliente
- Según Forrester, a partir del 2020 el 80 por ciento de los negocios estará compitiendo con base en el servicio.
- De acuerdo a Bain, incrementar un 5 por ciento la retención de clientes impacta en un 25 a 95 por ciento en las utilidades de los negocios.
- Qualtrics menciona que de 2007 a 20017 empresas de S&P500, líderes en experiencia del cliente, generaron 45 por ciento más retorno que el resto.
Tendencias logísticas que mejoran la experiencia del cliente
Estas son algunas tendencias que la industria logística está implementando para satisfacer las demandas y mejorar la experiencia de los clientes:
- Entregas más rápidas: ofrecer opciones de servicio exprés y de recogida en tienda o en puntos de conveniencia es una buena manera de solucionar la necesidad de inmediatez.
- Trazabilidad: la posibilidad de rastrear envíos a través del GPS permite a los clientes saber en dónde se encuentra su paquete en todo momento.
- Horarios flexibles: la incompatibilidad de horarios de entrega ha llevado a crear lockers ubicados en zonas públicas donde los paquetes puedan ser entregados esté el destinatario o no.
- Drones, robots y vehículos autónomos: gracias a que no tienen restricciones de horarios ni necesitan personal, serán buenas opciones de entrega para implementar a futuro.
- Resolución de consultas en el primer contacto: está comprobado que el índice de satisfacción del cliente se ve afectado negativamente cuando se requiere un segundo contacto para resolver dudas.
- Posibilidad de localización inmediata del destinatario: esta es una buena alternativa en caso de ausencia del receptor ya que éste puede cambiar el lugar de entrega desde su celular.
- Correo electrónico y los mensajes SMS o vía WhatsApp: consiste en aprovechar estos medios para enviar notificaciones a los compradores con información sobre sus paquetes.
- Establecer un sistema de comunicación con los clientes: además de brindar trazabilidad, reduce las incidencias o entregas fallidas.
Las estrategias de cadena de suministro deben ser optimizadas para responder a la demanda de los clientes. Conforme crezcan las capacidades digitales de una empresa, la coordinación de su cadena de suministro irá adquiriendo la misma importancia.
Cumplir con los plazos de entrega y comunicar el estatus logístico de los pedidos, devoluciones y cambios deja una percepción positiva que puede ser transmitida a otros. De la misma manera, cuando se deja una mala experiencia, los clientes no dudan en compartirlo en sus redes sociales, lo que puede influir negativamente en las decisiones de otros.
Hemos pasado de una época donde el precio era lo principal a una en la que lo más importante es la experiencia del cliente, es decir, el contacto con las personas. Esto debido a que cuando se establece un vínculo humano, se incrementa el compromiso y la fidelidad. Ahora, quizás, debamos de pasar de una experiencia del cliente a una experiencia de persona.
Solistica es un operador logístico que entiende que para mantenerse competitivas, las compañías deben aprender a balancear correctamente sus costos, servicios, riesgos y experiencia del cliente. Por eso emplea las mejores tecnologías que ayudan a medir, mejorar y personalizar los servicios para los clientes.
