El actual mundo omnicanal en el que vivimos ha propiciado el crecimiento exponencial del comercio electrónico y ha orillado a las compañías a buscar soluciones especiales de logística que ayuden a cumplir las expectativas de los compradores en línea, con la finalidad de proporcionarles lo que quieren en cualquier momento y lugar.
De acuerdo con Forbes, tan solo en 2017 las ventas minoristas en línea a nivel mundial llegaron a los 2.3 billones de dólares y se pronostica un crecimiento del 17.5 por ciento para 2021, y aunque los países más atractivos para el e-commerce son Estados Unidos, China, Inglaterra, Japón y Alemania, México es considerado el tercer país en Latinoamérica con mayor potencial, después de Brasil y Argentina, lo que ha hecho que compañías regionales e internacionales estén cada vez más interesadas en optimizar su logística, como parte de la experiencia de compra que ofrecen a sus clientes y que contribuirá en el aumento de sus ventas y lealtad de marca.
La mayoría de las decisiones de compra en línea y de fidelidad a la marca están regidas por aspectos que impactan directamente a la compleja cadena de suministro del e-commerce, por ejemplo:
Precio: depende en gran medida del proceso de transportación del producto. Los gastos de envío son en ocasiones un factor suficiente para que el cliente no termine la compra y busque un artículo similar con la competencia. Una buena alternativa que cada vez más plataformas en línea adoptan es entregar los productos a los compradores en las tiendas físicas (click and collect), lo que beneficia tanto a la empresa como a sus clientes al evitarles gastos extras de envío.
Tiempo de envío: hace que la cadena de suministro del comercio electrónico sea más apremiante y demandante que la del comercio tradicional. Cumplir con los plazos de entrega es un aspecto determinante en el servicio y puede beneficiar o perjudicar la reputación de las empresas.
Política de cambios y devoluciones: incluir la posibilidad de que el cliente regrese un producto que no cumplió con sus expectativas es fundamental, así como brindarle la oportunidad de hacer cambios o reembolsarle su dinero. Compañías de todo el mundo ofrecen ya sus tiendas físicas como puntos para hacer cambios y devoluciones, y para evitarles a sus clientes gastos de dinero y tiempo en paqueterías.
Seguridad: el miedo al fraude electrónico puede detener una venta. Para ofrecer confianza a los clientes, las empresas deben contar con buenos sistemas tecnológicos y soportes técnicos que les brinden trazabilidad en todo momento.
Infraestructura: la seguridad del producto también es importante tanto para el cliente como para la compañía. Contar con almacenes de resguardo mejora drásticamente la rapidez y la capacidad de respuesta de las empresas, sobre todo de aquellas que no cuentan con tiendas físicas que protejan su inventario.
Logística: es lo que definitivamente impactará más en la experiencia del cliente en cuanto a entregas, cambios, devoluciones y seguridad. La logística electrónica engloba los siguientes aspectos:
- Software: se refiere a implementar sistemas de información capaces de integrar datos sobre productos e inventarios, que optimicen procesos de surtido, cambios y devoluciones de manera correcta, ágil y eficiente.
- Almacenamiento: incluye la preparación de pedidos, recolección, empaquetado, embalaje, etiquetado, tratamiento y seguimiento del inventario en tránsito; así como otros sistemas de entrega, siempre considerando las características especiales de cada producto.
- Distribución: consiste en proporcionar al cliente la posibilidad de rastreo y trazabilidad de su compra a lo largo del trayecto, desde los centros de distribución hasta el lugar de entrega.
Cada vez son más las compañías que dejan de invertir en estos tres aspectos que no forman parte de su core business y prefieren tercerizarlos y contratar las manos expertas de una empresa de logística para aumentar su rentabilidad.
Contar con un partner en logística mejora el nivel de servicio, disminuye considerablemente los riesgos relacionados con la inseguridad y permite llegar a nuevos mercados gracias a una extensa red de operadores, además de beneficiar al negocio con servicios como control de proveedores, preparación de pedidos, gestión de cambios y devoluciones, almacenaje y distribución, transportación, asesoría en comercio internacional, legislación aduanera, entre otros.
